ARTUR STOSIK – WYWIAD
o nowych technologiach, obrazowej formie konsultacji, nurcie holistycznym, problemach kosmetologów, nowoczesnej obsłudze klienta oraz szeroko rozumianej diagnostyce skóry twarzy.
Katarzyna Wilczyńska:
Kiedy spotkaliśmy się trzy lata temu, LUMISCAN® był nowością. Czy spodziewałeś się, że technologia komputerowej analizy skóry odniesie aż taki sukces?
Odnoszę wrażenie, że dziś jest ona „na językach” praktycznie wszystkich. Inwestują w nią uznane gabinety, kosmetolodzy, lekarze, uczelnie, a nawet firmy kosmetyczne oraz placówki badawcze.
Dlaczego technologia, która do niedawna była niszowa, stała się tak popularna?
Artur Stosik:
Dobrze pamiętam dzień, w którym po raz pierwszy zaprezentowaliśmy technologię LUMISCAN®. Niemal każdy patrzył na nią wtedy z przymrużeniem oka. Postrzegano ją raczej w kategorii zbędnego gadżetu aniżeli narzędzia, które może komukolwiek pomóc.
Muszę przyznać, że niewiele osób wierzyło w sukces tej technologii. Pamiętam zmieszanie na twarzach moich bliskich, gdy z pasją i wypiekami na twarzy opowiadałem o przyszłości i o tym, jak nowa technologia może zrewolucjonizować branżę estetyczną pod kątem obsługi klienta.
Co spowodowało, że dziś multispektralne badanie, obrazowanie i analiza skóry staje się standardem diagnostycznym w wielu gabinetach?
Moim zdaniem, coraz więcej przedsiębiorców zaczyna rozumieć, że urządzenia, które potocznie nazywa się „analizą skóry” – w rzeczywistości mają znacznie szersze zastosowanie.
Badania dowodzą, że obrazowa konsultacja jest zdecydowanie skuteczniejsza od tej tradycyjnej, mówionej. Zwizualizowanie problemów klienta na monitorze znacznie bardziej skupia jego uwagę, ułatwia zrozumienie informacji, pomaga budować świadomość, zwiększa zaufanie oraz wpływa na podejmowane przez niego decyzje. Myślę, że coraz więcej osób zaczyna to rozumieć.
KW: Jakiś czas temu powiedziałeś, że „doświadczony kosmetolog nie potrzebuje nowoczesnej aparatury, aby prawidłowo diagnozować problemy skóry”. Muszę przyznać, że stwierdzenie to może dziwić – szczególnie gdy pada z ust osoby, dla której technologia diagnostyczna ma tak duże znaczenie
AS: Zawsze powtarzałem, że wartością jest człowiek – nie urządzenie.
Od dziesięciu lat, trochę z przykrością, obserwuję tysiące gabinetów, które budują swoją markę, inwestując tylko w coraz to nowsze i droższe urządzenia. Wielu właścicielom wydaje się, że wprowadzając do oferty markowe sprzęty – jakoby z automatu, przy okazji kupują sobie wizerunek wysokiej jakości gabinetu.
Tymczasem to tak nie działa. Moim zdaniem, jakości nie da się kupić. Jakość tworzą ludzie, szczególnie ci, którzy lubią swoją pracę, są uczciwi, empatyczni oraz inwestują w wiedzę i komunikację z drugim człowiekiem.
Wielu klientów dziwi się, gdy mówimy, że w pierwszej kolejności powinni skupić się na opracowaniu wysokiej jakości konsultacji kosmetologicznej, a dopiero później inwestować w sprzęt.
Moim zdaniem, nowoczesna konsultacja – oparta na spersonalizowanej oraz holistycznej diagnostyce skóry, jest jednym z najbardziej niedocenianych narzędzi w branży estetycznej.
Właściwie przeprowadzona, przyciąga świadomych klientów, buduje wartościowe relacje oraz pozytywnie wpływa na sprzedaż.
Uważam, że LUMISCAN® jest doskonałym narzędziem, które wspiera kosmetologa w przeprowadzeniu takiej właśnie konsultacji. Jednak raz jeszcze podkreślę – narzędziem, które wspiera, a nie zastępuje.
KE: Co Twoim zdaniem sprawia największą trudność kosmetologom podczas konsultacji z klientem? O czym najczęściej wspominają właściciele gabinetów kosmetycznych? Czym argumentują chęć inwestowania w nową technologię do diagnozowania skóry?
AS: Przeprowadziłem niezliczoną liczbę rozmów na ten temat i co ciekawe – prawie wszyscy zgłaszają podobne problemy.
Najczęściej kosmetolodzy skarżą się, że klienci ich nie słuchają, nie przestrzegają zaleceń, nie dostrzegają problemów swojej skóry, nie chcą dać sobie pomóc oraz że traktują ich jak sprzedawców, którzy chcą im wcisnąć niepotrzebny zabieg.
Prawda jest jednak taka, że rozmowa z klientem o problemach bywa trudna. Niewielu kosmetologów potrafi dzielić się wiedzą w sposób ciekawy, obrazowy i zrozumiały.
Bywa, że klient nie radzi sobie z ilością informacji podczas konsultacji, ma problem z ich zrozumieniem, szybko się nudzi i nie decyduje na kompleksową pomoc. Zamiast tego, kupuje pojedynczy zabieg, który nie rozwiązuje problemu.
Współcześni klienci są coraz bardziej świadomi, wymagający i nieufni. Aby zainwestowali w poprawę swojego wyglądu, nie wystarczy już im tego zasugerować.
Należy zrobić coś więcej – zdobyć ich zaufanie, pomóc zrozumieć problem oraz zaoferować kompleksowy plan naprawy. Dopiero takie, holistyczne podejście przyniesie efekt w postaci skutecznej pomocy, zakończonej sprzedażą.
KW: Rozumiem, że narzędziem, które pomaga kosmetologom rozwiązać te problemy, jest LUMISCAN®? Czy mógłbyś wyjaśnić, w jaki sposób?
AS: LUMISCAN® to urządzenie do obrazowania skóry, które pomaga lekarzom i kosmetologom zwizualizować problemy klientów na monitorze, w formie obrazu.
Badania dowodzą, że obrazy znacznie bardziej niż słowa skupiają uwagę, zwiększają koncentrację, ułatwiają zrozumienie, wywołują emocje oraz wpływają na decyzje klientów. Dla przykładu, podam kilka z nich:
- Badanie Wharton For Applied Research, University of Pennsylvania
„Użycie pomocy wizualnej podczas prezentacji zwiększa prawdopodobieństwo podjęcia pozytywnej decyzji przez klienta o 79%, skraca jej czas o 28% oraz zwiększa siłę jej odziaływania na odbiorcę o 43%”.
- Badanie Educational Technology Research And Development Journal
„Zastosowanie obrazu zwiększa zrozumienie informacji przez pacjentów o 90%”. - Victoria University of Wellington, New Zeland
„Obrazy sprawiają, że treść w nich przekazywana jest dla odbiorców bardziej wiarygodna”. Badanie School of Psychology”
KW: Wśród czytelników „Kosmetologii Estetycznej” są osoby, które być może jeszcze nie spotkały się z obrazową formą konsultacji. Czy możesz w kilku zdaniach ją opisać, czym właściwie różni się od tej tradycyjnej?
Uważam, że z punktu widzenia klienta jest nieco ciekawsza i bardziej nowoczesna. Aczkolwiek nie zaburza wypracowanego modelu, tradycyjnej konsultacji. LUMISCAN® to ewolucja, nie rewolucja.
Dla przykładu, to trochę jak z czytaniem dzieciom książki. Fajnie, gdy książka ma ilustracje, na których dzieci mogą skupić swoją uwagę. LUMISCAN® działa na podobnej zasadzie – wizualizuje to, o czym aktualnie opowiada kosmetolog. Dzięki temu łatwiej skupić uwagę klienta, zainteresować go badaniem, a w konsekwencji sprawić, by dał sobie pomóc.
Jak natomiast przebiega samo skanowanie twarzy?
Jest proste, trwa zaledwie 10 sekund i składa się z czterech, następujących po sobie kroków:
Krok 1. Urządzenie skanuje twarz klienta (przód twarzy oraz jej profile).
Krok 2. Wykorzystuje obrazowanie multispektralne (robi zdjęcia w czterech światłach).
Krok 3. Mierzy podstawowe parametry skóry (wykorzystuje do tego m.in. badanie korneometrem).
Krok 4. Przeprowadza komputerową analizę (łączy wszystkie poprzednie kroki i wyświetla wyniki na ekranie monitora, tak by kosmetolog, tworząc zalecenia – mógł podeprzeć się konkretnymi danymi).
Zabrzmi to nieco górnolotnie, ale uważam, że po raz pierwszy w historii klient może przyjrzeć się swoim problemom z bliska, na monitorze, w formie dokumentacji zdjęciowej i na jej podstawie zdecydować, który problem chce rozwiązać w pierwszej kolejności.
Moim zdaniem to zupełnie nowy, wyższy standard obsługi klienta.
KW: Jak reagują klienci na takie badanie?
Po pierwsze, są zaskoczeni. To dla nich nowość. Nie wiedzą, czego się spodziewać. Są podekscytowani. Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, że badanie generuje sporo emocji.
Obrazowa forma konsultacji pomaga klientom dostrzec problemy skóry, których do tej pory nie byli świadomi. Często słyszymy, że konsultacja oparta na technologii LUMISCAN® buduje w kliencie poczucie, że znalazł się w miejscu, w którym kosmetolog chce mu pomóc, a nie sprzedać zabieg. Bardzo nas to cieszy, ponieważ to właśnie zmiana tego typu myślenia była i jest naszą misją.
Po drugie, ktoś kiedyś powiedział, że jeden obraz wyraża więcej niż tysiąc słów. Nie wiem, czy miał rację, ale fakt jest taki, że łatwiej nam przyglądać się swojej twarzy na ekranie monitora przez 30 minut, niż słuchać kosmetologa. Nawet jeżeli mówi mądrze i chce dla nas jak najlepiej.
Tak było w moim przypadku. Nie jest tajemnicą, że konsultacja, w trakcie której wykorzystano multispektralne badanie skóry – w pewnym sensie, odmieniła moje życie. Choć muszę przyznać, że nie było to dla mnie miłe doświadczenie.
Obraz, który ujrzałem, początkowo mnie załamał. Nie miałem pojęcia, że jest aż tak źle. Biologiczny wiek skóry był wyższy o 10 lat, na zdjęciach rozszerzone naczynia, zanieczyszczone pory, przebarwienia.
Komputerowa analiza wykazała bardzo niski poziom wody w naskórku, a lampa wooda olbrzymie skupiska bakterii Cutibacterium acnes. Pamiętam towarzyszące mi wtedy emocje i poczucie wstydu.
Dziś mija rok od tamtej konsultacji. Na mojej twarzy nie pozostał żaden wcześniej zdiagnozowany problem. Słucham Magdy, mojego kosmetologa, przestrzegam zaleceń, jestem systematyczny w pielęgnacji domowej, stosuję filtry, regularnie pojawiam się na wizytach, piję dużo wody, jem to, co dla mnie dobre.
Co właściwie się stało? Myślę, że ten „ktoś” jednak miał rację, czasami jest tak, że jeden obraz potrafi wyrazić więcej niż tysiąc słów.
KW: Porozmawiajmy w takim razie o korzyściach dla gabinetu. Załóżmy, że planuję zakup takiego urządzenia. Co otrzymuję w zamian?
AS: Wprowadzenie do oferty technologii LUMISCAN® usprawnia obsługę klienta, diagnostykę skóry, pozytywnie wpływa na sprzedaż, a nawet na kształtowanie określonego wizerunku.
Na potrzeby tego wywiadu, postanowiłem zapytać naszych klientów, jak LUMISCAN® odmienił ich zawodowe życie i co zyskali dzięki tej inwestycji. Pozwoliłem sobie wybrać siedem odpowiedzi. Oto one:
„Wykorzystanie technologii LUMISCAN® sprawia, że Klienci znacznie bardziej ufają takiemu badaniu. Obrazowa forma konsultacji, budzi się w nich poczucie, że znaleźli się w miejscu, w którym kosmetolog chce im pomóc, a nie sprzedać zabieg. Wpływa to pozytywnie na sprzedaż produktów kosmetycznych do pielęgnacji domowej oraz sprawia, że staje się ona naturalnym następstwem badania.”
Iwona Iwona Endsminger-Fic
KLINIKA DERM EXPERT
„Dzięki badaniu LUMISCAN® wprowadziliśmy odpłatną konsultację. Wcześniej, długo się przed tym wzbranialiśmy, głównie z obawy przed utratą klientów. Z perspektywy czasu stwierdzam, że była bardzo dobra decyzja i paradoksalnie, odkąd wizyta przestała być bezpłatna, klienci bardziej się nią interesują i ją doceniają.”
Magda Komorowska
INSTYTUT ZDROWY STYL
„Urządzenie LUMISCAN® to ukłon w stronę klientów naszej kliniki. Dzięki niemu, mają możliwość monitorowania zmiany swojego wyglądu oraz weryfikowania skuteczności oferowanych przez nas zabiegów.”
Dr n. med. Aneta Hauzer
KLINIKA CLINIC
„Odkąd używamy technologii LUMISCAN®, nasi klienci są bardziej zaangażowani w trakcie badania, zaczynają interesować się przyczynami problemów swojej skóry, zadają pytania i znacznie chętniej inwestują w poprawę swojego wyglądu.”
Kasia Kossakiewicz-Sobiech
HOLISKIN
„Dzięki LUMISCAN®, wykonujemy zdjęcia efektów „PRZED I PO ZABIEGU” w identycznym świetle oraz ułożeniu twarzy Klienta. Zestawienie zdjęć w celu porównawczym, w końcu wygląda profesjonalnie i autentycznie.”
Katarzyna Skowrońska
KM KOSMEDICA
„Urządzenie LUMISCAN® tworzy obszerne podsumowanie wizyty w formie beauty planu, zawierające zdjęcia, wyniki komputerowej analizy oraz spersonalizowane zalecenia dla Klienta. To bardzo przydatne narzędzie.”
Agnieszka Twardowska
INFINITE BEAUTY
„Zdecydowanie wyróżniliśmy się na tle innych gabinetów, nie tyle samym urządzeniem, co nowoczesną formą konsultacji, którą pomogliście wdrożyć w naszym gabinecie. Dziękujemy.”
Anna Chomiuk i Aneta Czworowska
BELLISSIMKI.PL
.
KS: Na koniec chciałabym dopytać – jak wygląda proces wdrożenia takiej technologii w gabinecie? Czy obsługa urządzenia jest trudna? Czy uczycie, jak czytać i interpretować wyniki takiego badania? Jak wygląda szkolenie, ile trwa i czego konkretnie dotyczy?
AS: Wiele zależy od klienta. Jesteśmy fanami holistycznego podejścia do pielęgnacji i to właśnie w tym nurcie prowadzimy szkolenia.
Jeżeli zgłasza się do nas gabinet, który specjalizuje się w wysokiej jakości konsultacji, potrafi przeprowadzać profesjonalny wywiad, nienachalnie edukować klientów oraz jest biegły w tworzeniu spersonalizowanych planów pielęgnacji skóry – wdrożenie technologii LUMISCAN® jest niezwykle szybkie, proste i przyjemne.
Bywa jednak i tak, że zgłaszają się do nas gabinety, w których „konsultacja” służy wyłącznie do sprzedaży zabiegów. Zazwyczaj trwa 20 minut, a w jej trakcie kosmetolog nie skupia się na przyczynach problemu i budowaniu świadomości klienta.
W takim wypadku, wdrożenie technologii LUMISCAN® często nie ma sensu albo wymaga gruntownych zmian w podejściu do konsultacji, która w naszej ocenie ma przede wszystkim pomagać.
POMOC I CZAS. To moim zdaniem synonim wysokiej jakości konsultacji, oferowanej przez wysokiej jakości gabinet. Jej następstwem są zadowoleni klienci, większa sprzedaż, poczucie spełnienia oraz wizerunek wiarygodnej i wartościowej marki. Urządzenia to tylko dodatek.
.
Autor: ARTUR STOSIK, pasjonat i propagator multispektralnej diagnostyki skóry
